A experiência do consumidor está relacionada a um conjunto de sensações, percepções e vivências que o seu cliente estabelece com a sua marca durante todo o processo de aquisição de um produto ou serviço. 

O cliente avalia o seu processo de venda desde o seu primeiro contato até aquele realizado após a aquisição. Isso inclui atendimento, processo de compra, formas de pagamento, logística e até mesmo troca de produtos quando necessário. 

Pesquisas apontam que 73% das empresas que são bem avaliadas pela experiência do consumidor contam com um faturamento 44% maior quando comparadas às suas concorrentes, o que mostra a necessidade de oferecer uma vivência única a esse cliente. 

Benefícios de melhorar a experiência do consumidor 

Mais da metade dos consumidores não retornam em um estabelecimento após uma experiência de atendimento ruim. Ou seja, deixar o seu cliente satisfeito também aumenta as chances de fidelizar esse consumidor para as próximas aquisições. 

Em grande parte dos casos, esse cliente prefere um bom atendimento acima do preço e da qualidade dos produtos e serviços ofertados, segundo pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas Grandes Negócios. 

Uma outra vantagem de permitir a melhor experiência ao seu cliente é poder torná-lo um promotor da sua marca. A partir do momento que ele retorna a fazer negócio com sua empresa e mostra satisfação com o seu atendimento e o seu produto/serviço, ele passa essa indicação para amigos e familiares, aumentando cada vez mais as suas vendas e permitindo maior leque de clientes para o seu estabelecimento. 

Como melhorar a experiência do consumidor 

Aperfeiçoar a experiência do consumidor é também trazer maior lucratividade à sua empresa. É importante realizar ações que contribuam para maior retenção e satisfação do cliente, além de fidelizá-lo e torná-lo um promotor de sua marca para outras pessoas.

Conheça o cliente e as suas preferências

Conhecer o perfil do seu cliente é uma das iniciativas mais interessantes para o seu negócio. Além de descobrir as suas preferências em relação ao produto ou serviço oferecido por você, também vale a pena descobrir qual é o seu canal de atendimento favorito ou qual é a melhor abordagem durante o processo de venda. 

Em relação às estratégias de Marketing, também é importante levar em conta as preferências relacionadas a conteúdo para as redes sociais e os formatos a serem publicados. Isso contribui para gerar maior engajamento e consequentemente atrair mais clientes para a sua marca.

Preste atenção na jornada do consumidor

O erro de muitas empresas é se preocupar apenas com a atração do cliente e a realização da venda. Para aprimorar a experiência do consumidor, é necessário se atentar a outros pontos de contato com a sua marca. 

Em um funil de vendas, as etapas mais conhecidas são aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão de compra. Identificar a melhor maneira de servir o seu cliente em cada uma delas é relevante para melhorar todos os processos relacionados à venda em sua empresa. 

Descobrir o que gera mais conversões e como realizar o pós-venda, pensando em fidelização para próximas compras, é fundamental para aumentar também a confiança em sua marca e estreitar os laços de relacionamento.

Ofereça um atendimento humanizado

Oferecer atendimento humanizado ao seu cliente é meio caminho para aperfeiçoar a experiência do consumidor. Tratá-lo com empatia e ser solícito, mostrando a importância que ele tem para o seu negócio, demonstra também a sua disposição para resolver os seus problemas.

Além disso, oferecer mais de um canal de atendimento também é uma boa pedida. Isso inclui telefone, redes sociais, mensagens instantâneas (como o WhatsApp), autoatendimento, serviço de atendimento ao cliente (SAC), entre outros. 

No final do atendimento, também é interessante perguntar o que esse cliente pensa sobre a sua marca, produtos oferecidos e atendimento para identificar melhorias e realizar ações que melhorem esses processos, deixando a experiência do consumidor cada vez mais completa. Isso pode ser feito por meio de pesquisas de satisfação, ligações e e-mails.

Oriente os seus funcionários

Caso você não trabalhe sozinho, é importante passar as mesmas orientações aos seus funcionários em relação aos atendimentos. Isso pode ser feito por meio de treinamentos sobre as ferramentas de trabalho, detalhes sobre os produtos e serviços oferecidos e a abordagem ao seu consumidor. 

Outra iniciativa é a identificação das competências de seus colaboradores e a alocação deles para áreas que combinem mais com as suas habilidades. Isso vai resultar em maior qualidade no atendimento do cliente, além de deixar o seu funcionário mais feliz e engajado a realizar o seu trabalho. 

Bônus: use e abuse das redes sociais

As redes sociais podem ser utilizadas para gerar conteúdo de valor ao seu cliente, estabelecer relações humanizadas, realizar promoções, divulgar ofertas e anunciar novos produtos e serviços. Além disso, também esclarecer dúvidas e responder a reclamações e sugestões, de maneira cordial e educada. 

Alguns exemplos de conteúdos a serem publicados são informações sobre a empresa, notícias sobre o setor do seu estabelecimento, depoimentos de clientes e de parceiros. Isso traz mais credibilidade e visibilidade à sua marca.

Aproveite os ganhos da Rede Celcoin

Os serviços oferecidos pela Rede Celcoin podem ser utilizados para melhorar a experiência do consumidor em seu estabelecimento, levando mais praticidade para cada um dos clientes. Recargas de celular e de jogos, revenda de passagens aéreas e de ônibus, transações bancárias e pagamentos de contas são algumas das possibilidades para expandir os serviços oferecidos pela sua empresa. 

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Foto de Clay Banks na Unsplash