Parece bastante inocente: uma sacola de plástico com uma camisa e uma etiqueta de retorno colada na frente. Mas o que eventualmente acontece com esse pacote faz uma enorme diferença no relacionamento entre o cliente que devolve o produto e o varejista que o recebe.
A devolução de produto é recorrente em lojas físicas e virtuais, entretanto muito pouca atenção é dada a essa ação. Lidar com isso corretamente é dar um passo importante para estabelecer um relacionamento com o cliente lucrativo e duradouro.
Então, como sua empresa conquista os compradores que retornam produtos, aqueles que oferecem comentários críticos em suas páginas? Essas cinco etapas abaixo irão facilitar a devolução de produto e ajudar a reverter a situação.
1. Faça retornos fáceis coletando dados
Acompanhar os clientes após a compra ou fornecer uma forma simples para fazer um retorno do produto convida os consumidores a oferecerem feedback sobre o retorno com suas próprias palavras. Acompanhe postagens em mídias sociais mencionando sua empresa, fique atento ao pós-venda e realize pesquisas de satisfação sempre que possível para melhorar os seus processos.
2. Receba e inspecione o produto devolvido rapidamente
Configure um processo para inspecionar os produtos recebidos e permita que os técnicos observem os problemas com suas próprias palavras, para agregar riqueza aos dados. Entender o que houve de errado com a venda, desde o primeiro contato até o fechamento, é fundamental para se aperfeiçoar e impedir que novas devoluções aconteçam.
4. Atue nesse feedback do cliente
O varejista pode agir de forma proativa, adicionando detalhes à descrição do produto, melhorando o atendimento e aconselhando futuros clientes a ordenar determinado estilo de camisa para um tamanho acima do usual, por exemplo. O varejista também pode adotar medidas corretivas com o fornecedor para cumprir as diretrizes de qualidade em pedidos futuros. Não adianta apenas colher dados se eles não forem transformados em ação. Atuar no feedback de seus clientes é a melhor saída.
5. Ofereça mais e pratique a melhoria contínua dos negócios
Durante a devolução, porque não oferecer outro produto de melhor qualidade ou o mesmo produto, mas com o erro corrigido? Esse é o momento de demonstrar que seu cliente importa, de oferecer um desconto um pouco maior e conquistá-lo para as próximas vendas.
Com o tempo, você entende como fazer as coisas corretamente desde a primeira vez, reduzindo os retornos do produto e incentivando os clientes satisfeitos.
A devolução de produto a princípio parece nada mais do que um mal necessário e a mecânica dos retornos uma ocorrência rotineira. Mas, em vez disso, olhe para a sacola de plástico como uma oportunidade para melhorar a qualidade do produto e entender o que os clientes querem. Esse retorno indefinido pode se tornar mais uma ferramenta importante para o varejo eficaz.
